La problem\u00e1tica actual relacionada con las cancelaciones de vuelos ha hecho que aumenten las consultas sobre cu\u00e1les son los derechos de los pasajeros ante incidencias similares. \u00bfSe puede reclamar algo a la compa\u00f1\u00eda por cancelaciones o retrasos? \u00bfY son efectivas estas reclamaciones o son solo un derecho al \u201cpataleo\u201d sin ninguna consecuencia pr\u00e1ctica? <\/p>\n
Debemos partir de que existe una normativa espec\u00edfica al respecto, que es el Reglamento europeo (CE) 261\/2004. En un momento en el que se cuestiona el papel de la Uni\u00f3n Europea, es bueno reconocer sus aspectos positivos, como es el caso de la defensa de los derechos de los consumidores.
\n
Este Reglamento regula los derechos de los pasajeros en casos de denegaci\u00f3n de embarque, cancelaci\u00f3n o gran retraso de los vuelos, y es aplicable a los pasajeros que salgan de un aeropuerto situado en un Estado miembro de la Uni\u00f3n, o que salgan de un aeropuerto situado en un tercer Estado con destino a un Estado miembro de la Uni\u00f3n Europea (abrimos un inciso para decir que este Reglamento es igualmente aplicable en relaci\u00f3n con Islandia, Noruega y Suiza, aunque no formen parte de la Uni\u00f3n).
\u00bfCu\u00e1les son estos derechos? Deben analizarse caso por caso: <\/p>\n
<\/p>\n
Esta situaci\u00f3n se produce cuando un pasajero, con el correspondiente billete y que se presente al embarque a la hora prevista, se encuentra con que la compa\u00f1\u00eda se niega a que vuele (y siempre que no existan motivos razonables para denegar el embarque, como razones de salud, de seguridad o la presentaci\u00f3n de documentos de viaje inadecuados). Ser\u00eda el caso t\u00edpico del overbooking, es decir, cuando la compa\u00f1\u00eda ha vendido m\u00e1s billetes que asientos en el avi\u00f3n.
\nEn estos casos, el Reglamento prev\u00e9 que, en principio, se deber\u00edan solicitar voluntarios que renuncien a su reserva, a cambio de contraprestaciones o ventajas. Como ya se prev\u00e9 que esta petici\u00f3n no ser\u00e1 habitual, se contemplan los siguientes derechos para los pasajeros afectados: <\/p>\n
<\/p>\n
Por parte de la compa\u00f1\u00eda se debe ofrecer gratuitamente a los pasajeros comida y bebida suficientes, en funci\u00f3n del tiempo de espera; alojamiento en un hotel en caso de que sea necesario, con el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Tambi\u00e9n se debe ofrecer a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telef\u00f3nicas o correos electr\u00f3nicos. <\/p>\n
Se debe ofrecer al pasajero las siguientes opciones:
\n– Reembolso al pasajero, en un plazo de siete d\u00edas, del coste \u00edntegro del billete.
\n– El transporte hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo m\u00e1s r\u00e1pidamente posible.
\n– El transporte hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, pero en una fecha posterior que convenga al pasajero, en funci\u00f3n de los asientos disponibles.<\/p>\n
El pasajero tiene derecho a una compensaci\u00f3n econ\u00f3mica, a pagar en met\u00e1lico, por transferencia, o si hay acuerdo firmado, mediante bonos de viaje u otros servicios, de los siguientes importes:
– Si el vuelo es de hasta 1.500 km: 250 euros
\n– Si es un vuelo intracomunitario de m\u00e1s de 1.500 km o cualquier otro vuelo de entre 1.500 y 3.500 km: 400 euros
\n– Si el vuelo es de m\u00e1s de 3.500 km: 600 euros.
\nEsta indemnizaci\u00f3n puede reducirse en un 50% si se hace uso del transporte alternativo, si la diferencia entre la hora de llegada efectiva y la prevista inicialmente no es superior a:
– Si el vuelo es de hasta 1.500 km: dos horas
\n– Si es un vuelo intracomunitario de m\u00e1s de 1.500 km o cualquier otro vuelo de entre 1.500 y 3.500 km: tres horas
\n– Si el vuelo es de m\u00e1s de 3.500 km: cuatro horas. <\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 pasa si la compa\u00f1\u00eda ha cancelado nuestro vuelo? En este caso, se tienen los mismos derechos a asistencia y al reembolso o al transporte alternativo que hemos indicado anteriormente.
\nIgualmente se tiene derecho a la compensaci\u00f3n econ\u00f3mica, salvo que se d\u00e9 alguna de estas circunstancias:
Que se haya informado de la cancelaci\u00f3n con al menos dos semanas de antelaci\u00f3n.
\n– Que se haya informado con una antelaci\u00f3n entre dos semanas y siete d\u00edas, y se ofrezca un transporte alternativo que permita salir con no m\u00e1s de dos horas de antelaci\u00f3n respecto a la hora prevista, y llegar con menos de cuatro horas de retraso respecto a la hora prevista.
\n– Que se informe de la cancelaci\u00f3n con menos de siete d\u00edas de antelaci\u00f3n, y se ofrezca un transporte alternativo que permita salir con no m\u00e1s de una hora de antelaci\u00f3n respecto a la hora prevista, y llegar con menos de dos horas de retraso respecto a la hora prevista.
\nTampoco se pagar\u00e1 compensaci\u00f3n si la cancelaci\u00f3n se debe a circunstancias extraordinarias que no se hubieran podido evitar, incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Hay que tener en cuenta que la prueba de estas circunstancias, as\u00ed como de haber dado los avisos de cancelaci\u00f3n, corresponde siempre a la compa\u00f1\u00eda a\u00e9rea. <\/p>\n
Los retrasos a los que hace referencia el Reglamento son \u00fanicamente aquellos que son superiores a dos horas.
\nEn caso de un retraso de este tipo, se tiene derecho a la asistencia que hemos indicado, siempre que el retraso sea de:
– Si el vuelo es de hasta 1.500 km: dos horas o m\u00e1s
\n– Si es un vuelo intracomunitario de m\u00e1s de 1.500 km o cualquier otro vuelo de entre 1.500 y 3.500 km: tres horas o m\u00e1s
\nSi el vuelo es de m\u00e1s de 3.500 km: cuatro horas o m\u00e1s <\/p>\n
En el caso de que el retraso sea de cinco horas como m\u00ednimo, se tiene derecho al reembolso del coste del billete en un plazo de siete d\u00edas.
\nEs importante destacar que, seg\u00fan la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Uni\u00f3n Europea, en el caso de que el vuelo llegue a su destino con tres o m\u00e1s horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista, se tiene derecho a la compensaci\u00f3n econ\u00f3mica, igual que en los casos de denegaci\u00f3n de embarque o cancelaci\u00f3n, salvo que la compa\u00f1\u00eda pueda demostrar que el retraso se ha debido a una circunstancia extraordinaria que est\u00e9 fuera del control efectivo de la compa\u00f1\u00eda a\u00e9rea.
\nCom\u00fan a todas las incidencias es la obligaci\u00f3n por parte de la compa\u00f1\u00eda a\u00e9rea de hacer constar, en los mostradores de facturaci\u00f3n, de forma claramente visible, un anuncio en el que se comunique a los pasajeros el derecho a solicitar informaci\u00f3n sobre sus derechos en los casos de denegaci\u00f3n de embarque, cancelaci\u00f3n de vuelo o retraso superior a dos horas.<\/p>\n
Tambi\u00e9n tiene la compa\u00f1\u00eda la obligaci\u00f3n de proporcionar a los pasajeros afectados por una denegaci\u00f3n de embarque, cancelaci\u00f3n o retraso superior a las dos horas un impreso en el que consten las normas en materia de compensaci\u00f3n y asistencia establecidas por el Reglamento.
\nHasta aqu\u00ed lo que establece la norma legal. Pero todos sabemos que, en la pr\u00e1ctica, las compa\u00f1\u00edas no siempre cumplen con todo ello, lo que genera a\u00fan m\u00e1s frustraci\u00f3n en los pasajeros afectados. Ante esto, \u00bfqu\u00e9 hacemos? <\/p>\n
Nuestro consejo profesional es reclamar siempre. Consideremos esto: un avi\u00f3n de los habitualmente utilizados en Europa suele tener una capacidad de 180 pasajeros. Si se produce una incidencia de las contempladas en el Reglamento 261\/2004, tendremos unas 180 personas bastante enfadadas. Su enfado puede manifestarse de muchas maneras: malas palabras hacia el personal de tierra, cr\u00edticas en redes sociales, etc. Pero \u00bfcu\u00e1ntos llevar\u00e1n adelante una reclamaci\u00f3n a la compa\u00f1\u00eda? Teniendo en cuenta que no todos los pasajeros tienen informaci\u00f3n sobre sus derechos, podemos suponer que ser\u00e1n muy pocos. Y de estos, los que lleguen hasta el final ser\u00e1n todav\u00eda menos, por varias razones, todas comprensibles (pereza, ganas de olvidar el mal trago, valoraci\u00f3n de los posibles costes econ\u00f3micos, etc.). El resultado: desde un punto de vista objetivo y econ\u00f3mico, a la compa\u00f1\u00eda puede llegar a resultarle rentable no aplicar el Reglamento comunitario, ya que las repercusiones en t\u00e9rminos de reclamaciones de pasajeros pueden ser muy reducidas. (Nota: no se quiere decir con ello que realmente este c\u00e1lculo lo hagan las compa\u00f1\u00edas a\u00e9reas; su negocio es el transporte y quieren realizar cuantos m\u00e1s vuelos mejor. Pero s\u00ed podemos sospechar que este pensamiento pueda estar presente en ocasiones).<\/p>\n
En primer lugar, ante la propia compa\u00f1\u00eda a\u00e9rea. Se debe cumplimentar el formulario que la compa\u00f1\u00eda debe tener a disposici\u00f3n de los clientes y dirigirlo al Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente, bien por carta (aconsejamos que sea certificada con acuse de recibo) o por medios electr\u00f3nicos. En la reclamaci\u00f3n deben constar todas las circunstancias del vuelo y las causas que motivan la petici\u00f3n, as\u00ed como las circunstancias personales. Debe conservarse el billete, la tarjeta de embarque, el resguardo de equipaje, as\u00ed como cualquier documentaci\u00f3n relativa al viaje.
Si no se responde o la respuesta no es satisfactoria, se puede presentar una reclamaci\u00f3n gratuita ante la Agencia Estatal de Seguridad A\u00e9rea. Debe cumplimentarse el formulario que figura en la p\u00e1gina web de esta agencia (www.seguridadaerea.gob.es), adjuntando copia de las comunicaciones mantenidas con la compa\u00f1\u00eda, as\u00ed como del billete y dem\u00e1s documentaci\u00f3n del viaje. La reclamaci\u00f3n debe enviarse al correo electr\u00f3nico de la Agencia (sau.aesa@seguridadaerea.es) o por correo postal a: Agencia Estatal de Seguridad A\u00e9rea. Divisi\u00f3n de Calidad y Protecci\u00f3n al Usuario. Avda. General Per\u00f3n, 40. Acceso B. 28020 Madrid. <\/p>\n
La Agencia examinar\u00e1 la reclamaci\u00f3n, solicitar\u00e1 informaci\u00f3n a la compa\u00f1\u00eda a\u00e9rea, pedir\u00e1 en su caso informaci\u00f3n complementaria y emitir\u00e1 un informe comunicando si se ha cumplido o no el Reglamento 261\/2004. Si el informe es favorable al pasajero y la compa\u00f1\u00eda no cumple lo indicado, se deber\u00e1 reclamar por v\u00eda judicial. No es imprescindible esperar a disponer de este informe para interponer una demanda, ya que se pueden reclamar da\u00f1os y perjuicios en cualquier momento, pero sin duda contar con el informe dar\u00eda mayor fuerza a la pretensi\u00f3n del pasajero.
Finalmente, \u00bfqu\u00e9 ocurre en caso de da\u00f1os, retraso o p\u00e9rdida del equipaje? En estos casos se aplica una normativa internacional recogida en el Convenio de Montreal. Si llegamos a destino y vemos que nuestro equipaje no ha llegado o que est\u00e1 da\u00f1ado, lo que se debe hacer es cumplimentar un documento (PIR), que hace constar la incidencia con el equipaje. Este documento debe ser proporcionado por la compa\u00f1\u00eda a\u00e9rea o la encargada de la entrega de las maletas, antes de salir de la sala de recogida de equipajes del aeropuerto. Es imprescindible cumplimentar el PIR, ya que, de no hacerlo, no se podr\u00e1 reclamar nada a la compa\u00f1\u00eda. <\/p>\n
Si se han sufrido da\u00f1os en el equipaje, se deber\u00e1 realizar una reclamaci\u00f3n formal por escrito, acompa\u00f1ada del PIR, dirigida al Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente de la compa\u00f1\u00eda. Debe hacerse en un plazo de tan solo siete d\u00edas desde que se recibi\u00f3 el equipaje. Si hay retraso, el plazo es de 21 d\u00edas. Si pasado este plazo el equipaje no aparece, se considera como perdido y se debe volver a reclamar. No se prev\u00e9 un plazo espec\u00edfico al respecto, pero es aconsejable hacerlo lo antes posible.
Estas incidencias dan derecho a una indemnizaci\u00f3n de poco m\u00e1s de 1.000 euros (en rigor se fija en 1.131 derechos especiales de giro, DEG, que es una unidad establecida por el Fondo Monetario Internacional). Si el valor del equipaje es superior, debe realizarse antes del vuelo una declaraci\u00f3n especial de valor del equipaje. <\/p>\n
En estos casos, cualquier reclamaci\u00f3n judicial a la compa\u00f1\u00eda a\u00e9rea debe ejercitarse en un plazo de 2 a\u00f1os desde la llegada.
En todo caso, esperamos que estos consejos no tengan que ser aplicados y que todos pasemos unas buenas vacaciones.<\/p>\n
La problem\u00e1tica actual relacionada con las cancelaciones de vuelos ha hecho que aumenten las consultas sobre cu\u00e1les son los derechos de los pasajeros ante incidencias similares. \u00bfSe puede reclamar algo a la compa\u00f1\u00eda por cancelaciones o retrasos? \u00bfY son efectivas estas reclamaciones o son solo un derecho al \u201cpataleo\u201d sin ninguna consecuencia pr\u00e1ctica?<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":21133,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[97,99],"tags":[],"class_list":["post-21134","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-derecho-penal","category-derecho-procesal"],"yoast_head":"\n