La problemática actual relacionada con las cancelaciones de vuelos ha hecho que aumenten las consultas sobre cuáles son los derechos de los pasajeros ante incidencias similares. ¿Se puede reclamar algo a la compañía por cancelaciones o retrasos? ¿Y son efectivas estas reclamaciones o son solo un derecho al “pataleo” sin ninguna consecuencia práctica?
Debemos partir de que existe una normativa específica al respecto, que es el Reglamento europeo (CE) 261/2004. En un momento en el que se cuestiona el papel de la Unión Europea, es bueno reconocer sus aspectos positivos, como es el caso de la defensa de los derechos de los consumidores.
Este Reglamento regula los derechos de los pasajeros en casos de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de los vuelos, y es aplicable a los pasajeros que salgan de un aeropuerto situado en un Estado miembro de la Unión, o que salgan de un aeropuerto situado en un tercer Estado con destino a un Estado miembro de la Unión Europea (abrimos un inciso para decir que este Reglamento es igualmente aplicable en relación con Islandia, Noruega y Suiza, aunque no formen parte de la Unión).
¿Cuáles son estos derechos? Deben analizarse caso por caso:
1.- Denegación de embarque
Esta situación se produce cuando un pasajero, con el correspondiente billete y que se presente al embarque a la hora prevista, se encuentra con que la compañía se niega a que vuele (y siempre que no existan motivos razonables para denegar el embarque, como razones de salud, de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados). Sería el caso típico del overbooking, es decir, cuando la compañía ha vendido más billetes que asientos en el avión.
En estos casos, el Reglamento prevé que, en principio, se deberían solicitar voluntarios que renuncien a su reserva, a cambio de contraprestaciones o ventajas. Como ya se prevé que esta petición no será habitual, se contemplan los siguientes derechos para los pasajeros afectados:
A- Derecho a asistencia
Por parte de la compañía se debe ofrecer gratuitamente a los pasajeros comida y bebida suficientes, en función del tiempo de espera; alojamiento en un hotel en caso de que sea necesario, con el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. También se debe ofrecer a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas o correos electrónicos.
B- Derecho al reembolso o a un transporte alternativo
Se debe ofrecer al pasajero las siguientes opciones:
– Reembolso al pasajero, en un plazo de siete días, del coste íntegro del billete.
– El transporte hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible.
– El transporte hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, pero en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
C- Derecho a la compensación económica
El pasajero tiene derecho a una compensación económica, a pagar en metálico, por transferencia, o si hay acuerdo firmado, mediante bonos de viaje u otros servicios, de los siguientes importes:
– Si el vuelo es de hasta 1.500 km: 250 euros
– Si es un vuelo intracomunitario de más de 1.500 km o cualquier otro vuelo de entre 1.500 y 3.500 km: 400 euros
– Si el vuelo es de más de 3.500 km: 600 euros.
Esta indemnización puede reducirse en un 50% si se hace uso del transporte alternativo, si la diferencia entre la hora de llegada efectiva y la prevista inicialmente no es superior a:
– Si el vuelo es de hasta 1.500 km: dos horas
– Si es un vuelo intracomunitario de más de 1.500 km o cualquier otro vuelo de entre 1.500 y 3.500 km: tres horas
– Si el vuelo es de más de 3.500 km: cuatro horas.
2.- Cancelación de un vuelo
¿Qué pasa si la compañía ha cancelado nuestro vuelo? En este caso, se tienen los mismos derechos a asistencia y al reembolso o al transporte alternativo que hemos indicado anteriormente.
Igualmente se tiene derecho a la compensación económica, salvo que se dé alguna de estas circunstancias:
Que se haya informado de la cancelación con al menos dos semanas de antelación.
– Que se haya informado con una antelación entre dos semanas y siete días, y se ofrezca un transporte alternativo que permita salir con no más de dos horas de antelación respecto a la hora prevista, y llegar con menos de cuatro horas de retraso respecto a la hora prevista.
– Que se informe de la cancelación con menos de siete días de antelación, y se ofrezca un transporte alternativo que permita salir con no más de una hora de antelación respecto a la hora prevista, y llegar con menos de dos horas de retraso respecto a la hora prevista.
Tampoco se pagará compensación si la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no se hubieran podido evitar, incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Hay que tener en cuenta que la prueba de estas circunstancias, así como de haber dado los avisos de cancelación, corresponde siempre a la compañía aérea.
3.- Retraso
Los retrasos a los que hace referencia el Reglamento son únicamente aquellos que son superiores a dos horas.
En caso de un retraso de este tipo, se tiene derecho a la asistencia que hemos indicado, siempre que el retraso sea de:
– Si el vuelo es de hasta 1.500 km: dos horas o más
– Si es un vuelo intracomunitario de más de 1.500 km o cualquier otro vuelo de entre 1.500 y 3.500 km: tres horas o más
Si el vuelo es de más de 3.500 km: cuatro horas o más
En el caso de que el retraso sea de cinco horas como mínimo, se tiene derecho al reembolso del coste del billete en un plazo de siete días.
Es importante destacar que, según la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, en el caso de que el vuelo llegue a su destino con tres o más horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista, se tiene derecho a la compensación económica, igual que en los casos de denegación de embarque o cancelación, salvo que la compañía pueda demostrar que el retraso se ha debido a una circunstancia extraordinaria que esté fuera del control efectivo de la compañía aérea.
Común a todas las incidencias es la obligación por parte de la compañía aérea de hacer constar, en los mostradores de facturación, de forma claramente visible, un anuncio en el que se comunique a los pasajeros el derecho a solicitar información sobre sus derechos en los casos de denegación de embarque, cancelación de vuelo o retraso superior a dos horas.
También tiene la compañía la obligación de proporcionar a los pasajeros afectados por una denegación de embarque, cancelación o retraso superior a las dos horas un impreso en el que consten las normas en materia de compensación y asistencia establecidas por el Reglamento.
Hasta aquí lo que establece la norma legal. Pero todos sabemos que, en la práctica, las compañías no siempre cumplen con todo ello, lo que genera aún más frustración en los pasajeros afectados. Ante esto, ¿qué hacemos?
Nuestro consejo profesional es reclamar siempre. Consideremos esto: un avión de los habitualmente utilizados en Europa suele tener una capacidad de 180 pasajeros. Si se produce una incidencia de las contempladas en el Reglamento 261/2004, tendremos unas 180 personas bastante enfadadas. Su enfado puede manifestarse de muchas maneras: malas palabras hacia el personal de tierra, críticas en redes sociales, etc. Pero ¿cuántos llevarán adelante una reclamación a la compañía? Teniendo en cuenta que no todos los pasajeros tienen información sobre sus derechos, podemos suponer que serán muy pocos. Y de estos, los que lleguen hasta el final serán todavía menos, por varias razones, todas comprensibles (pereza, ganas de olvidar el mal trago, valoración de los posibles costes económicos, etc.). El resultado: desde un punto de vista objetivo y económico, a la compañía puede llegar a resultarle rentable no aplicar el Reglamento comunitario, ya que las repercusiones en términos de reclamaciones de pasajeros pueden ser muy reducidas. (Nota: no se quiere decir con ello que realmente este cálculo lo hagan las compañías aéreas; su negocio es el transporte y quieren realizar cuantos más vuelos mejor. Pero sí podemos sospechar que este pensamiento pueda estar presente en ocasiones).
¿Cómo se hace una reclamación si no se han respetado nuestros derechos?
En primer lugar, ante la propia compañía aérea. Se debe cumplimentar el formulario que la compañía debe tener a disposición de los clientes y dirigirlo al Servicio de Atención al Cliente, bien por carta (aconsejamos que sea certificada con acuse de recibo) o por medios electrónicos. En la reclamación deben constar todas las circunstancias del vuelo y las causas que motivan la petición, así como las circunstancias personales. Debe conservarse el billete, la tarjeta de embarque, el resguardo de equipaje, así como cualquier documentación relativa al viaje.
Si no se responde o la respuesta no es satisfactoria, se puede presentar una reclamación gratuita ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Debe cumplimentarse el formulario que figura en la página web de esta agencia (www.seguridadaerea.gob.es), adjuntando copia de las comunicaciones mantenidas con la compañía, así como del billete y demás documentación del viaje. La reclamación debe enviarse al correo electrónico de la Agencia (sau.aesa@seguridadaerea.es) o por correo postal a: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. General Perón, 40. Acceso B. 28020 Madrid.
La Agencia examinará la reclamación, solicitará información a la compañía aérea, pedirá en su caso información complementaria y emitirá un informe comunicando si se ha cumplido o no el Reglamento 261/2004. Si el informe es favorable al pasajero y la compañía no cumple lo indicado, se deberá reclamar por vía judicial. No es imprescindible esperar a disponer de este informe para interponer una demanda, ya que se pueden reclamar daños y perjuicios en cualquier momento, pero sin duda contar con el informe daría mayor fuerza a la pretensión del pasajero.
Finalmente, ¿qué ocurre en caso de daños, retraso o pérdida del equipaje? En estos casos se aplica una normativa internacional recogida en el Convenio de Montreal. Si llegamos a destino y vemos que nuestro equipaje no ha llegado o que está dañado, lo que se debe hacer es cumplimentar un documento (PIR), que hace constar la incidencia con el equipaje. Este documento debe ser proporcionado por la compañía aérea o la encargada de la entrega de las maletas, antes de salir de la sala de recogida de equipajes del aeropuerto. Es imprescindible cumplimentar el PIR, ya que, de no hacerlo, no se podrá reclamar nada a la compañía.
Si se han sufrido daños en el equipaje, se deberá realizar una reclamación formal por escrito, acompañada del PIR, dirigida al Servicio de Atención al Cliente de la compañía. Debe hacerse en un plazo de tan solo siete días desde que se recibió el equipaje. Si hay retraso, el plazo es de 21 días. Si pasado este plazo el equipaje no aparece, se considera como perdido y se debe volver a reclamar. No se prevé un plazo específico al respecto, pero es aconsejable hacerlo lo antes posible.
Estas incidencias dan derecho a una indemnización de poco más de 1.000 euros (en rigor se fija en 1.131 derechos especiales de giro, DEG, que es una unidad establecida por el Fondo Monetario Internacional). Si el valor del equipaje es superior, debe realizarse antes del vuelo una declaración especial de valor del equipaje.
En estos casos, cualquier reclamación judicial a la compañía aérea debe ejercitarse en un plazo de 2 años desde la llegada.
En todo caso, esperamos que estos consejos no tengan que ser aplicados y que todos pasemos unas buenas vacaciones.