Què passa si tinc problemes amb el meu viatge d’avió?

La problemàtica actual relacionada amb les cancel.lacions dels vols ha fet que augmentin les consultes sobre quins són els drets dels passatgers davant d’incidències semblants. Es pot reclamar alguna cosa a la companyia per cancel·lacions o retards? I són efectives aquestes reclamacions, o són tan sols un dret al “pataleo” sense cap conseqüència pràctica?

Hem de partir que existeix una normativa específica al respecte, que és el Reglament europeu (CE) 261/2004. En un moment en que es qüestiona el paper de la Unió Europea, és bo reconèixer els seus aspectes positius, com és el cas de la defensa dels drets dels consumidors.
Aquest Reglament regula els drets dels passatgers en casos de denegació d’embarcament, cancel·lació o gran retard dels vols, i és aplicable als passatgers que surtin d’un aeroport situat a un Estat membre de la Unió, o que surtin d’un aeroport situat a un altre Estat amb destinació a un Estat membre de la Unió Europea (obrim un incís per dir que aquest Reglament és igualment aplicable en relació a Islàndia, Noruega i Suïssa, encara que no formin part de la Unió)
Quin són aquests drets? S’han de veure cas per cas:

1.- Denegació d’embarcament

Aquesta situació es produeix quan un passatger, amb el corresponent bitllet i que es presenti a l’embarcament en l’hora prevista, es trobi que la companyia es nega a que voli (i sempre que no hagi motius raonables per denegar l’embarcament, com raons de salut, de seguretat o la presentació de documents de viatge inadequats). Seria el cas típic de l’overbooking, és a dir, quan la companyia ha venut més bitllets que seients de l’avió.
En aquests casos, el Reglament preveu que en principi es tindrien que sol·licitar voluntaris que renunciïn a la seva reserva, a canvi de contraprestacions o avantatges. Com ja es preveu que aquesta petició no serà habitual, es contemplen els següents drets als passatgers afectats:

A- Dret a assistència

Per part de la companyia s’ha d’oferir gratuïtament als passatgers menjar i begudes suficients, en funció del temps que s’hagi d’esperar; allotjament en un hotel en cas que sigui necessari, amb el transport entre l’aeroport i el lloc d’allotjament. També s’han d’oferir als passatgers gratuïtament dues trucades telefòniques o correus electrònics.

B- Dret al reemborsament o a un transport alternatiu

S’ha d’oferir al passatger les següents opcions:
– Reemborsament al passatger, en un termini de set dies, del cost íntegre del bitllet.
– El transport fins a la destinació final en condicions de transport comparables, el més ràpidament possible.
– El transport fins a la destinació final en condicions de transport comparables, però en una data posterior que convingui al passatger, en funció dels seients disponibles.

C- Dret a la compensació econòmica

El passatger té dret a una compensació econòmica, a pagar en metàl·lic, per transferència, o si hi ha acord signat, amb bons de viatge o altres serveis, dels següents imports:
– Si el vol es de fins a 1.500 Km. 250 euros
– Si és un vol intracomunitari de més de 1.500 Km. 400 euros o qualsevol altre vol d’entre 1.500 i 3.500 Km.
– Si el vol és de més de 3.500 Km. 600 euros.
Aquesta indemnització es pot reduir en un 50% si es fa ús del transport alternatiu, si la diferència entre l’hora d’arribada efectiva i la prevista inicialment no és superior a:
– Si el vol es de fins a 1.500 Km. dues hores
– Si és un vol intracomunitari de més de 1.500 Km. tres hores o qualsevol altre vol d’entre 1.500 i 3.500 Km.
– Si el vol és de més de 3.500 Km. quatre hores

2.- Cancel·lació d’un vol

Què passa si la companyia ha cancel·lat el nostre vol? En aquest cas, es tenen els mateixos drets a assistència i al reemborsament i al transport alternatiu que hem indicat anteriorment.
Igualment es té dret a la compensació econòmica, llevat que es doni alguna d’aquestes circumstàncies:
– Que s’hagi informat de la cancel·lació amb al menys dues setmanes d’antelació.
– Que s’hagi informat amb una antelació entre dues setmanes i set dies, i s’ofereixi un transport alternatiu, que permeti sortir amb no més de dues hores d’antelació a l’hora prevista, i arribar amb menys de quatre hores de retard de l’hora prevista.
– Que s’informi de la cancel·lació amb menys de set dies d’antelació, i s’ofereixi un transport alternatiu que permeti sortir amb no més d’una hora d’antelació a l’hora prevista, i arribar amb menys de dues hores de retard de l’hora prevista.
Tampoc no es pagarà compensació si la cancel·lació es deu a circumstàncies extraordinàries que no s’haguessin pogut evitar, fins i tot si s’haguessin pres totes les mesures raonables. Cal tenir en compte que la prova d’aquesta circumstàncies, així com d’haver donat els avisos de cancel·lació, correspon sempre a la companyia aèria.

3.- Retard

Els retards a que fa referència el Reglament són tan sols aquells que són superiors a les dues hores.
En cas d’un retard d’aquest tipus, es té dret al dret a l’assistència que hem indicat, sempre que el retard sigui de:
– Si el vol es de fins a 1.500 Km. dues hores o més
– Si és un vol intracomunitari de més de 1.500 Km. tres hores o més o qualsevol altre vol d’entre 1.500 i 3.500 Km.
– Si el vol és de més de 3.500 Km. quatre hores o més

En el cas que el retard sigui de cinc hores com a mínim, es té dret al dret al reemborsament del cost del bitllet en un termini de set dies.
És important destacar que, segons la Jurisprudència del Tribunal Superior de Justícia de la Unió Europea, en el cas que el vol arribés a destinació amb tres o més hores desprès de l’hora d’arribada prevista és té dret a la compensació econòmica, igual que en els casos de denegació d’embarcament o cancel·lació, llevat que la companyia pugui demostrar que el retard s’ha degut a una circumstància extraordinària, que estigui fora del control efectiu de la companyia aèria.
Comú a totes les incidències és l’obligació per part de la companyia aèria de fer constar, en els taulells de facturació, de forma clarament visible, un anunci en que es comuniqui als passatgers del dret a sol·licitar informació sobre els seus drets en els casos de denegació d’embarcament, cancel·lació de vol o retard superior a les dues hores.

També té la companyia l’obligació de proporcionar als passatgers afectats per una denegació d’embarcament, cancel·lació o retard superior a les dues hores un imprès en que constin les normes en matèria de compensació i assistència que estableix el Reglament.
Fins aquí el que estableix la norma legal. Però tots sabem que en la pràctica les companyies no compleixen amb tot això, el que genera més frustració als passatgers afectats. Davant això, què fem?

El nostre consell professional és reclamar sempre. Considerem això: un avió dels emprats habitualment a Europa sol tenir una cabuda de 180 passatgers. Si es produeix una incidència de les que contempla el Reglament 261/2004, tindrem unes 180 persones bastant enfadades. El seu enuig es pot manifestar-se amb de moltes maneres: males paraules cap al personal de terra, crítiques en les xarxes socials, etc… Però quants tiraran endavant amb una reclamació a la companyia? Comptant que no tots els passatgers tenen informació sobre els seus drets, podem suposar que molts pocs. I d’aquests, els que continuaran fins al final seran encara menys, per vàries raons, totes comprensibles (mandra, ganes d’oblidar el mal tràngol, valoració dels possibles costos econòmics, etc…). El resultat: des d’un punt de vista objectiu i econòmic, a la companyia li port sortir realment a compte no aplicar el Reglament comunitari, ja que les repercussions que tindrà a efectes de reclamacions de passatgers poden ser molt reduïdes (Nota: no es vol dir amb això que realment aquest càlcul es faci per les companyies aèries; el seu negoci és el transport, i volen fer quants més vols millor. Però sí podem sospitar que aquest pensament pugui estar present en ocasions).

Com es fa una reclamació si no s’han respectat els nostres drets?

En primer lloc, davant de la mateixa companyia aèria. S’ha d’emplenar el formulari que la companyia ha de tenir a disposició dels clients, i dirigir-la al Servei d’Atenció al Client, bé per carta (aconsellem certificada amb avís de rebuda), o per mitjans electrònics. En la reclamació s’ha de fer constar totes les circumstàncies del vol, i de les causes que motiven la petició, així com les circumstàncies personals. S’ha de conservar el bitllet, targeta d’embarcament, resguard d’equipatge, així com qualsevol documentació relativa al viatge.
Si no es respon, o la resposta no és satisfactòria, es pot fer una reclamació gratuïta davant l’Agència Estatal de Seguretat Aèria. S’ha d’emplenar el formulari que figura en la plana web d’aquesta agència (www.seguridadaerea.gob.es), amb còpia de les comunicacions mantingudes amb la companyia i del bitllet i altra documentació del viatge. S’ha d’enviar al correu electrònic de l’Agència (sau.aesa@seguridadaerea.es), o per correu postal a Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. General Perón, 40. Acceso B. 28020 Madrid.

L’Agència, examinarà la reclamació, sol·licitarà informació a la companyia aèria, demanarà en el seu cas informació complementària, i emetrà un informe comunicant si s’ha complert o no amb el Reglament 261/2004. Si fos favorable al passatger, i la companyia no complís el que diu l’informe, es tindria que reclamar en via judicial. No és imprescindible esperar a tenir aquest informe per interposar una demanda, ja que es pot reclamar judicialment danys i perjudicis en qualsevol moment, però sens dubte disposar de l’informe donaria una major força a la petició del passatger.
Finalment, què passa en cas de danys, retard o pèrdua de l’equipatge? En aquests casos s’aplica una normativa internacional, recollida en el Conveni de Montreal. Si arribem a destinació, i veiem que el nostre equipatge no ha arribat, o que està danyat, el que s’ha de fer és emplenar un document (PIR), que fa constar la incidència amb l’equipatge. Aquest document l’ha de proporcionar la companyia aèria, o l’encarregada del lliurament de les maletes, abans de sortir de la sala de recollida d’equipatges de l’aeroport. És imprescindible emplenar el PIR, ja que, de no fer-ho, no es podrà reclamar res a la companyia.

Si s’han patit danys a l’equipatge, s’haurà de fer una reclamació formal per escrit, acompanyat amb el PIR, dirigit al Servei d’Atenció al Client de la companyia. S’ha de fer en un termini de tan sols set dies des de que es va rebre l’equipatge. Si hi ha retard, el termini és de 21 dies. Si passat aquest termini l’equipatge no surt, es considera com perdut, i s’ha de tornar a reclamar. No es preveu un termini al respecte, però és aconsellable fer-ho el més ràpid possible.
Aquestes incidències donen dret a una indemnització de poc més de 1.000 euros (en rigor es fixa en 1.131 drets especials de gir, DEG, que és una unitat que fixa el Fons Monetari Internacional). Si el valor de l’equipatge és superior, s’ha de fer abans de volar una declaració especial de valor de l’equipatge.

En aquests casos, qualsevol reclamació judicial a la companyia aèria s’ha d’exercitar en un termini de 2 anys des de l’arribada.
En tot cas, esperem que aquests consells no tinguin que ser aplicats, i que tots passem unes bones vacances.

Miquel GARCIAS MIQUEL
Advocat
PRAT SÀBAT ADVOCATS